국회입법조사처(처장 김하중)는 2020년 8월 28일(금), 「외교부 영사콜센터 운영실태와 개선과제」라는 제목의 『입법·정책보고서』를 발간했다.

최근 예기치 못한 코로나 19 사태가 발생하면서 해외 체류 중인 우리 국민이 국경폐쇄, 이동금지, 항공편 취소 등 현지국가의 갑작스러운 조치로 인해 어려움에 직면한 바 있으며 우리 국민의 귀국 지원 및 해외안전정보제공 등 영사 조력의 필요성이 더욱 부각되고 있다.

우리 국민이 해외여행 중에 발생한 각종 사건·사고 또는 긴급한 상황에 대처하기 위해 외교부는 영사콜센터를 운영하여 상담 서비스를 제공하고 영사콜센터의 구체적인 역할 및 서비스에 대한 국민적 인식은 여전히 부족한 측면이 있으며 2020년 외교부가 해외여행 유경험자 1,003명을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 응답자 가운데 영사콜센터에 대한 인지도는 66%로 전년 대비 13% 증가하였으나, 여전히 정보 탐색 경험자는 38%에 불과하며, 영사콜센터에 대한 만족도도 3.72(5점 만점) 수준 있다.

영사콜센터의 전반적인 운영 과정을 분석 및 평가하여 운영의 효율성을 제고하고 대국민 상담 서비스의 질을 제고하는 방안을 도출할 필요성이 있음. 구체적인 개선과제는 첫째, 영사콜센터의 운영상 편성 근거를 마련할 필요 있음. 영사콜센터는 운영 규모나 역할의 중요성에도 불구하고 정규직제상 운영에 대한 편성 근거 없이 해외 안 전 지킴 센터 소속 ‘팀’ 단위로 운영되고 있으며. 또한 해외 안 전 지킴 센터 산하기관으로 편입되어 있지만, 일반 민원상담 등 독립적인 업무 수행으로 인해 소속감은 높지 않은 것으로 나 타 있다.

둘째, 상담 인력의 전문성 강화 및 처우개선을 고려할 필요가 있음. 우선 상담관의 전문성 제고를 위하여 지역전문가 우대 방안 검토가 필요함. 한편 상담 인력의 지속적인 증원을 통해 긴급한 사안에 적극적으로 대처하고 결원 가능성 등에 대비할 필요가 있다. 또한 여성 상담관 비중이 절대적인 비율을 차지하는 점을 고려하여 근무환경의 지속적인 개선이 하다.

셋째, 국민의 눈높이에 맞는 좋은 상담이 무엇인지에 대한 지속적인 고민이 요구되며 이를 위해 상담 품질 개선을 위한 모니터링 요원 활용을 고려할 필요가 있다고 지적했다.

넷째, 홍보 강화 방안을 수립할 필요가 있으며 우선 검색기반 광고, 항공권 예매 시 항공권 사이트·공항 카운터·여행사 카운터 등을 적극적으로 활용하는 방안을 고려하고 영사콜센터 연락 번호를 알기 쉽게 암기하는 방법을 포함하여 TV, 인터넷 광고를 확대하여 사용자 접근성을 높일 필요가 있고 영사콜센터 홍보를 위해 UCC와 같은 광고 공모전이나 수기 공모전을 활용하는 방안도 고려할 수 있다고 밝혔다.